仕事がデキると言われている人が必ずおさえている新規開拓営業の鉄則
まだ読みはじめて間もないですが、とても読みやすいです!今まで図書館で何冊か借りてみましたが、読みきったことはありませんでした。入社してもうすぐで1年。これで更なるステップアップを目指します。
臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説
オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。
ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。
切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。
リーダーシップからフォロワーシップへ カリスマリーダー不要の組織づくりとは
リーダー養成については様々な研修があるのですが、組織の中でリーダーの位置にある人はもちろん一握り。その他の人たちはどうすべきか、中竹さんは面白い視点でこの本を書かれたと思います。私の職場でもリーダー養成は熱心ですが、そこから外れた人たちをどうするかということに関してはあまり考えられてこなかったので、自分なりにどうあるべきか考えていたところにこの本を見つけ方向性が少し見えたような気がします。よく考えると、リーダーになった人だってその上の人たちにとってはフォローワーだし、会社の経営者以外は結局みんなフォローワーの立場もあるのではないかとも思えます。会社組織のヒエラルキーの中では、トップ以外は誰でもリーダーの役割とフォローワーの役割を持っているのでどちらの考え方も必要なのではないかと思う今日この頃です。自律的な組織作りを考える上で、視点を変えて組織を眺めるのには良い本だと思います。フォローワーとされる方たちはもちろんリーダーの方々もご一読を。
